차    례

저자 서문    iii

역자 서문    v

의사소통의 기본    1

의사소통의 과정    3

치료 의사소통    4

의사소통의 정의    5

의사소통 과정의 다섯 단계    6

발신자는 의사소통을 하기 위한 지식을 가지고 있어야 한다    6

발신자는 메시지상에서 지식을 암호화한다    6

메시지는 통신로를 통해 여행한다    6

수신자는 메시지를 해독한다    6

수신자는 메시지의 내용을 이해하고 발신자에게 피드백을 보낸다    7

잡음    7

의사소통 5단계의 실례    8

CHAPTER

비언어적 의사소통    12

비언어적 의사소통의 유형    14

몸짓    14

표정    16

시선    18

개인 공간    20

자세    22

태도    22

접촉    24

비언어적 의사소통의 적절한 해석: 언어적 메시지와의 일치성     26

의료전문가를 위한 적절한 비언어적 의사소통 기술    26

CHAPTER

언어적 의사소통    32

언어적 의사소통의 정의    33

환자와의 효과적인 언어적 의사소통을 위해

분명한 언어를 사용해야 하는 목적    33

내용과 말의 선택    33

문법과 발음    34

어조    35

표현적 어조    35

지시적 어조    35

문제해결 어조    37

강조    38

잡담    38

해설 이용하기    39

환자와 다른 보건의료전문가와 효과적인 언어적 의사소통을 위한 중요한 실천사항    39

명료한 메시지를 보낸다    39

표준 영어를 사용하고 은어는 사용하지 않는다    39

환자와 이야기할 때 의학 전문용어의 사용을 피한다    40

환자에게 일방적으로 말하지 않고 대화를 나누고 좋은 청자가 된다    40

환자가 좋은 청자가 되게 한다    41

환자의 말을 경청하고 바꿔 말하는 기술 발달시키기    41

보건의료전문가를 위한 메시지 검사    41

환자를 위한 메시지 검사    42

친밀한 관계 — 인간적 관계 형성하기     43

환자에게 집중하고 계속 말을 건넨다    43

환자에게 공감하고 환자를 이해하기    44

공감과 동정의 차이점    44

환자에게 질문하기    45

개방형 질문    45

폐쇄형 질문    45

선다형 질문    45

언어적 의사소통의 주의사항    46

환자의 이름을 부른다    46

환자의 말에 끼어들지 않는다    46

환자가 구하지 않거나 관계가 없는 조언을 하지 않는다    46

자신에 대해 말하지 말고 환자에 대해서 말한다    47

환자의 기분이 어떤지 안다고 말하지 않는다    47

임상적 의사소통 기술    51

CHAPTER

전문적 의사소통과 행동    53

보건의료전문가의 필수 대인관계 기술    54

재치와 외교술    54

공손함과 존중    55

공감    55

진실성    55

적절한 자기노출    56

단호함 대 공격성    57

효과적인 치료적 의사소통 기술과 전략    58

고객과 함께 침묵하기    58

비판적이 되지 않기    58

환자의 말에 찬성 표현하기    59

칭찬하기    59

자신의 제안(자신을 헌납하기)    59

환자가 말을 시작하기    59

이야기를 유도하기    59

관찰하기    59

의사소통 촉진하기    60

바꿔 말하기    60

치료적 의사소통의 방해요인 I—의료전문가의 행동    60

쉽게 확신하기    60

환자의 감정 폄하하기    61

승인하기/불가하기    61

동의하기/동의하지 않기    62

자신만의 조언하기    62

캐묻기    62

방어적 되기    63

환자에게 행동을 설명하라고 요구하기    63

진부하거나 흔해 빠진 의견 내지 않기    63

치료적 의사소통의 방해요인 II — 환자의 행동    64

쓸모없는 대처 행동    64

화가 난 환자    66

불안한 환자    67

다른 의료팀원과의 의사소통 — 동료    68

동료에게 적절한 의사소통 방법을 사용한다    68

적절한 태도는 공격적이 아니라 단호한 태도이다    68

중요한 의사소통을 위해서 적절한 시간과 장소를 선택한다    69

다른 의료팀원과의 의사소통 — 관리자    69

관리자에게 알린다    69

물어보기    69

관리자의 시간을 방해하지 않기    69

주도적 되기    70

HIPAA(건강 보험 양도 및 책임에 관한 법안)와환자의 개인정보보호     70

CHAPTER

상담의 기술    77

상담받는 사람    78

환경    79

질문지의 유형들    80

치과의원에서의 인간관계—성공적인 직원 간의 인간관계를 위한 출발점    84

치과 환자의 상담    85

응급 환자 상담    86

불평하는 환자 상담    86

어린이 환자 상담    87

노인 환자 상담    87

전화 상담    87

치과병력 상담    88

보건의료전문가 중심의 상담과 환자 중심의 상담    89

면접 지침서    91

주요 호소증상 정확히 지적하기 또는 현재의 질병    100

아이들과 청년 상담    101

법적 제한과 윤리적 문제    102

CHAPTER

의사소통을 환자의 이해 능력에 맞추기    106

건강 이해도    107

언어 장벽    109

시각장애    113

청각장애 및 청각 상실    116

고령    120

정신 착란 및 치매    123

CHAPTER

환자 교육    131

서론    132

환자 교육의 이점    132

환자교육은 정보의 전달 이상을 포함한다    132

환자 교육의 접근방법    133

환자 상태의 사정    133

교육 프로그램의 설계    135

교육의 전략과 자원의 선택    136

환자 교육의 전략과 자원    137

교육을 할 때 하지 말아야 할 행동들    144

CHAPTER

보건의료 의사소통에서의 문화적 민감성    147

다문화와 다민족 현상이 점점 더 극심하게

나타나는 사회     148

질병의 치료와 보건의료 접근성의 불평등    149

문화적 능력의 정의와 그것에 대한 여러 관점들     149

1. 화산모형 — “보건의료 서비스를 제공하는 데 있어서 문화적 능력을 습득하는 과정”    150

2. 문화적 능력의 연속적인 과정    150

횡문화적 상황에서 사용하는 비언어적 의사소통    154

문화와 언어에 따라 적절한 서비스를 제공하기 위한 국가 표준 지침    159

보건의료전문가와 환자의 횡문화적 의사소통을 개선하기 위한 조언     161

영어로 말하는 것이 부족한 환자와의 의사소통    164

의료 통역사의 필요성    167

행정적 의사소통 기술    175

CHAPTER

전자 의사소통    177

원거리 통신    179

전화 예절    179

수신전화의 종류    180

환자의 호출    181

화난 환자    182

비환자 호출    184

전화 메시지    185

전화상의 부상자의 분류    185

응급출동    187

팩시밀리 또는 팩스    188

전자우편    190

용어집    195

찾아보기    203